گام اول: آمادهسازی و تحقیق درباره مشتریان بالقوه
قبل از اینکه دنبال مشتری بروید، باید بدانید دقیقا دنبال چه کسی میگردید. این اولین گام در هفت گام فروش در بازاریابی است و خیلیها آن را نادیده میگیرند.
فرض کنید میخواهید ماهی بگیرید؛ آیا به هر آبی که رسیدید قلاب میاندازید یا اول میروید جایی که میدانید ماهی وجود دارد؟ همین اتفاق در فروش هم میافتد.
مشتری ایدهآل خود را بشناسید
نشستن پشت میز و امیدوار بودن که مشتری پیدا میشود، یک استراتژی نیست. شما باید پروفایل دقیق مشتری ایدهآلتان را بسازید:
- چه کسبوکاری دارد؟
- درآمدش چقدر است؟
- چه مشکلی دارد که محصول شما آن را حل میکند؟
- آیا بودجه کافی برای خرید دارد؟
وقتی این پروفایل را مشخص کردید، میتوانید مشتریان بالقوهای پیدا کنید که واقعا به محصول شما نیاز دارند.
کجا مشتریانتان را پیدا کنید
انواع روش های فروش زیاد است، اما همهی روشها برای هر کسبوکاری مناسب نیستند. بعضی کسبوکارها از شبکههای اجتماعی مشتری پیدا میکنند، بعضی از نمایشگاهها، بعضی از معرفی مشتریان قبلی. مهم این است که بدانید مشتریهای شما در کدام کانال بیشتر حضور دارند. اگر مشتریان شما در لینکدین فعال هستند، چرا باید انرژیتان را روی اینستاگرام بگذارید؟
همه لیدها خوب نیستند!
یک اشتباه رایج این است که فکر کنیم هرکسی که اسم و شمارهاش را گرفتیم، مشتری بالقوه است. خیر! شما باید لیدهایتان را غربال کنید.
چهار سوال اصلی بپرسید:
- آیا نیاز واقعی به محصول من دارد؟
- آیا بودجه کافی دارد؟
- آیا تصمیمگیرنده است؟
- آیا زمان خریدش الان است؟
اگر جواب یکی از این سوالات «نه» است، بهتر است انرژیتان را روی لید بعدی بگذارید.
طبق هفت گام اصلی فروش، آمادهسازی درست میتواند نصف کار شما را انجام دهد. وقتی بدانید با چه کسی صحبت میکنید و او چه نیازی دارد، مذاکرهتان خیلی راحتتر پیش میرود.
گام دوم: برقراری ارتباط موثر و اعتمادسازی
حالا که مشتری بالقوه را شناسایی کردید، وقت آن رسیده که اولین تماس را برقرار کنید که این گام در هفت گام فروش ویزیتور بسیار حیاتی است.
اولین برداشت را خراب نکنید!
شما فقط یک شانس دارید تا برداشت اول را درست بسازید. اگر دیر برسید، بیاحترامی کردهاید. اگر اسم مشتری را اشتباه بگویید، نشان میدهید آماده نیستید. اگر درباره کسبوکارش اطلاعات نداشته باشید، او فکر میکند فقط میخواهید چیزی بفروشید و به نیازهای او اهمیتی نمیدهید.
راه های افزایش فروش حضوری همیشه با احترام و حرفهایگری شروع میشود. قبل از قرار ملاقات:
- حتما آنتایم باشید یا حتی ۱۵ دقیقه زودتر برسید
- درباره کسبوکار مشتری تحقیق کرده باشید
- لباس مناسب و مرتب بپوشید
- لبخند بزنید و دست بدهید
- اعتماد بسازید، نه فشار!
هدف اولین تماس، فروش نیست؛ هدف شروع یک رابطه است. مشتری باید احساس کند شما به دردش میخورید، نه اینکه فقط میخواهید چیزی بفروشید.
چطور اعتماد بسازیم؟
- با صداقت صحبت کنید
- به حرفهای مشتری گوش دهید
- نشان دهید تجربه و دانش دارید
- از مشتریان قبلیتان بگویید
وقتی مشتری احساس کند شما او را درک میکنید، در جلسات بعدی راحتتر با شما صحبت میکند و اعتراضاتش را میگوید.
گام سوم: کشف نیازها و مشکلات مشتری
بزرگترین اشتباهی که فروشندهها میکنند این است که بلافاصله شروع میکنند به تعریف از محصولشان. این کار در هفت گام فروش حرفه ای جایی ندارد. قبل از اینکه بخواهید چیزی بفروشید، باید دقیقا بدانید مشتری چه مشکلی دارد. اگر ندانید درد مشتری کجاست، چطور میخواهید درمانش کنید؟
سوال بپرسید، گوش دهید
تکنیک فروش اصلی در این مرحله، پرسیدن سوالات باز است که مشتری را وادار میکند درباره مشکلاتش صحبت کند:
- «الان بزرگترین چالش شما در کسبوکارتان چیست؟»
- «چرا تصمیم گرفتید دنبال راهحل باشید؟»
- «اگر این مشکل حل شود، چه تاثیری روی درآمدتان میگذارد؟»
وقتی مشتری صحبت میکند، شما باید فقط گوش دهید. یادداشت بردارید و سعی کنید دقیقا متوجه شوید چه چیزی برایش مهم است.
از عمق مشکل باخبر شوید
گاهی مشکل ظاهری با مشکل واقعی فرق دارد. مثلا مشتری میگوید «فروشمان کم است» اما دلیل اصلی این است که تیم فروششان آموزش ندیده یا محصولشان قیمت بالایی دارد.
شما باید با پرسیدن سوالات بیشتر، به ریشه مشکل برسید. فقط وقتی ریشه مشکل را بشناسید، میتوانید راهحل درست ارائه دهید.
هفت گام طلایی فروش به شما یاد میدهد که مشتری را در مرکز توجه قرار دهید، نه محصول خودتان را. وقتی مشتری ببیند شما واقعا نگران مشکل او هستید، اعتماد بیشتری به شما میکند و آماده میشود که از شما خرید کند.
گام چهارم: ارائه راهحل و مزایای محصول/خدمت
حالا که نیازهای مشتری را شناختید، وقت آن است که نشان دهید چطور میتوانید مشکلش را حل کنید. اما مراقب باشید! هفت گام طلایی فروش به شما یاد میدهد که ارائه محصول، فقط گفتن ویژگیها نیست.
از ویژگی به منفعت بروید
خیلی از فروشندهها این اشتباه را میکنند که مدام از ویژگیهای محصول حرف میزنند: «این دستگاه ۱۰ کیلووات قدرت دارد»، «این نرمافزار ۵۰ گزارش مختلف میدهد.» اما مشتری به این فکر نمیکند که این ویژگی چه سودی برای او دارد.
شما باید بگویید این ویژگی چطور زندگی کاری او را بهتر میکند:
- به جای «۱۰ کیلووات قدرت» بگویید «هزینه برقتان ۴۰% کمتر میشود.»
- به جای «۵۰ گزارش» بگویید «در ماه ۲۰ ساعت از وقتتان صرفهجویی میشود.»
شخصیسازی کنید
در هفت گام فروش حرفه ای، ارائه شما باید دقیقا برای همان مشتری خاص طراحی شده باشد. از اطلاعاتی که در گام قبل جمع کردید استفاده کنید. اگر مشتری گفت مشکل اصلیاش کمبود نیروی کار است، روی این نکته تمرکز کنید که محصول شما چطور این خلأ را پر میکند. از مثالهای واقعی مشتریان قبلی که مشکل مشابهی داشتند استفاده کنید.
گام پنجم: مدیریت اعتراضات و پاسخ به سوالات
این مرحله از هفت گام فروش موفق جایی است که خیلیها میترسند. مشتری میگوید «گرانه»، «باید فکر کنم»، یا «فلانجا از شما ارزانتر میدهد.» شما چه کار میکنید؟
اعتراض یعنی علاقه
اول از همه بدانید که اگر مشتری اعتراض میکند، یعنی هنوز علاقهمند است. اگر اصلا علاقه نداشت، فقط میگفت «ممنون، راجع بهش فکر میکنم.»
پس اعتراض را فرصت ببینید، نه مانع.
گوش دهید، عجله نکنید
وقتی مشتری اعتراض میکند، اولین کاری که باید بکنید این است که ساکت بمانید و گوش دهید. خیلیها بلافاصله شروع میکنند به دفاع از محصولشان؛ این کار اشتباه است. اول بگذارید مشتری همه نگرانیهایش را بگوید. بعد با آرامش جواب دهید.
به دنبال دلیل واقعی بگردید
گاهی اعتراضی که مشتری میگوید، دلیل اصلی نیست. مثلا وقتی میگوید «گرانه»، شاید منظورش این باشد که «ارزشش را نمیبینم» یا «بودجه ندارم.»
شما باید با پرسیدن سوال دقیقتر، به دلیل واقعی برسید:
- «چرا فکر میکنید گران است؟»
- «با چه قیمتی مقایسه میکنید؟»
- «اگر قیمت کمتر بود، میخریدید؟»
اینجاست که باید بدانید مدیریت فروش چیست تا بتوانید این لحظات حساس را بهدرستی پیش ببرید. در هفت گام فروش ویزیتور این مرحله، تعیینکننده است.
آمار مهم: طبق تحقیقات، ۴۴% از فروشندهها بعد از اولین «نه» شنیدن، دست از تلاش برمیدارند. اما ۸۰% از فروشهای موفق نیازمند حداقل ۵ بار پیگیری هستند!
گام ششم: نهایی کردن معامله و فروش
وقتی به اینجا رسیدید، یعنی تقریبا کار تمام است، اما خیلیها دقیقا همینجا اشتباه میکنند. هفت گام اصلی فروش میگوید نهایی کردن معامله نیاز به جرأت دارد.
جرأت پیشنهاد بدهید
بزرگترین اشتباه این است که منتظر بمانید مشتری بگوید «باشه، میخرم.» معمولا این اتفاق نمیافتد و شما باید با جملههای ساده اما قدرتمند، از او بخواهید:
- «خب، چه زمانی میتوانیم شروع کنیم؟»
- «آمادهاید قرارداد را امضا کنیم؟»
- «پرداخت را نقدی ترجیح میدهید یا اقساطی؟»
از تکنیکهای مختلف استفاده کنید
در هفت گام بنیادی فروش هنکل چند تکنیک برای بستن معامله و فروش وجود دارد:
- فروش با انتخاب: به جای اینکه بپرسید «میخرید یا نه»، بپرسید «رنگ آبی میخواهید یا قرمز؟»
- فروش با فوریت: «این قیمت فقط تا پایان هفته است.»
- فروش با هدیه: «اگر امروز سفارش بدهید، نصب رایگان است.»
فرآیند خرید را ساده کنید
مشتری نباید برای خرید دهها مرحله طی کند. هرچقدر فرآیند سادهتر باشد، شانس بستن معامله بیشتر خواهد بود: فرم کوتاه، پرداخت راحت، تحویل سریع.
گام هفتم: ارزیابی فرایند فروش و پیگیری مشتری
اگر فکر میکنید با امضای قرارداد کار تمام شد، اشتباه میکنید. هفت گام فروش برایان تریسی میگوید مهمترین قسمت همین پیگیری پس از فروش است.
چرا پیگیری مهم است؟
هزینه پیدا کردن یک مشتری جدید ۶ تا ۷ برابر بیشتر از حفظ یک مشتری فعلی است. پس چرا باید این سرمایه را از دست بدهید؟
وقتی مشتری از شما خرید میکند، اگر پیگیری کنید:
- دوباره از شما خرید میکند
- شما را به دیگران معرفی میکند
- نظر مثبت مینویسد
- به مشتری وفادار تبدیل میشود
چطور پیگیری کنیم؟
پیگیری به معنای زنگ زدن و گفتن «خب فلانچیز چطوره؟» نیست. شما باید ارزش اضافه کنید:
- یک هفته بعد تماس بگیرید و بپرسید آیا سوالی دارد
- محتوای مفیدی که به کارش میآید برایش بفرستید
- اگر مشکلی پیش آمد، سریع حل کنید
- هر چند وقت یکبار بپرسید آیا محصول جدید نیاز دارد
شناخت تکنیک های فروش تلفنی در این مرحله خیلی مهم است. تماسهای پیگیری باید کوتاه، مفید و بدون فشار باشند.
درخواست معرفی
وقتی دیدید مشتری راضی است، از او بخواهید شما را به دوستان و همکارانش معرفی کند. بهترین مشتریان جدید از طریق معرفی مشتریان قبلی پیدا میشوند.
سخن پایانی
در این بخش یاد گرفتیم هفت گام فروش چیست و چطور از هفت گام فروش در بازاریابی برای بالا بردن درآمدمان استفاده کنیم. این هفت گام از شناسایی مشتری بالقوه شروع میشود و تا نهایی کردن معامله و پیگیری مشتری ادامه پیدا میکند.
حالا وقت آن است این گامها را در کسبوکارتان اجرا کنید. برای دریافت مشاوره کوچینگ فروش از استاد ترابی، شرکت در سمینارها و دورههای مرتبط با هفت گام فروش موفق، اطلاعات خود را ثبت کنید تا کارشناسان ما شما را راهنمایی کنند.
