تغییر ذهنیت؛ سنگ بنای یک پیگیری موفق
قبل از هر تکنیک و استراتژی عملی، سنگ بنای یک پیگیری موفق در ذهن شما ساخته میشود. فروشندگان حرفهای، پیگیری را نه یک “مزاحمت”، بلکه “ارائه ارزش مستمر” و یک خدمت حرفهای برای کمک به مشتری در تصمیمگیری میدانند. این دیدگاه، آنها را قادر میسازد تا با انگیزه و هدفمندتر عمل کنند و هر تماس را به فرصتی برای پیشبرد اهداف فروش تبدیل نمایند.
برای رسیدن به این نقطه، باید بر چند مانع ذهنی بزرگ غلبه کنید که اغلب در مسیر فروش با آنها مواجه میشوید. درک و رفع این موانع، اولین گام برای تبدیل شدن به یک متخصص پیگیری است که میتواند هر سرنخی را به بهترین شکل ممکن هدایت کند و به نتایج مطلوب دست یابد.
ترس از طرد شدن
بزرگترین مانع در فرآیند پیگیری، اغلب ذهنی است و ریشه در ترس از شنیدن “نه” دارد. به یاد داشته باشید که شما مزاحم نیستید؛ شما یک مشاور حرفهای هستید که برای ارائه راهحل تماس میگیرید. هر پیگیری، یک فرصت دیگر برای کمک کردن است، نه یک درخواست آزاردهنده. این دیدگاه به شما کمک میکند تا با اطمینان بیشتری وارد مکالمات شوید. طریقه برخورد با مشتری در این زمینه بسیار اهمیت دارد و میتواند اضطراب شما را کاهش دهد.
درک سکوت مشتری
یک فروشنده حرفهای سکوت را «نه» ترجمه نمیکند؛ بلکه آن را «اطلاعات ناقص» میبیند. مشتری شما احتمالاً سرش شلوغ است، در حال مقایسه پیشنهاد شماست، یا منتظر تأیید داخلی است. وظیفه شماست که با پیگیری هوشمندانه، این ابهام را برطرف کنید و به او در فرآیند تصمیمگیری کمک کنید. این نگرش، کلید حفظ انگیزه و ادامه تلاشهای هدفمند است تا به پیگیری مشتری ختم شود.
اعتراض به مثابه فرصت
اعتراضات مشتری نشانه بیعلاقگی نیست؛ برعکس، نشانه درگیری ذهنی اوست. اعتراض یعنی مشتری در حال نزدیک شدن به خرید است، فقط میخواهد از تصمیم خود مطمئن شود. به قول معروف؛ “اعتراض مشتری یعنی داره مشتری میشه، فقط میخواد مطمئن بشه!!!” بنابراین، به جای دلسرد شدن، به اعتراضات به چشم فرصتهایی برای ارائه اطلاعات بیشتر و رفع نگرانیها نگاه کنید و از آنها برای تقویت ارتباط خود بهره ببرید.
استراتژی پیگیری؛ یک نقشه راه چهار مرحلهای
یک پیگیری مؤثر، شانسی نیست؛ بلکه حاصل یک استراتژی دقیق و برنامهریزیشده است. بدون یک نقشه راه مشخص، ممکن است در پیچ و خمهای فرآیند فروش گم شوید و فرصتهای ارزشمند را از دست بدهید. این نقشه راه چهار مرحلهای، ستونهای اصلی استراتژی شما را تشکیل میدهد و به شما کمک میکند تا هر پیگیری را به گامی مؤثر در جهت موفقیت تبدیل کنید.
با پیروی از این اصول، میتوانید یک سیستم پیگیری منسجم و قدرتمند ایجاد کنید که نه تنها شانس شما را برای بستن قراردادها افزایش میدهد، بلکه باعث ایجاد روابط پایدار و ارزشمند با مشتریان نیز میشود. این استراتژیها، جوهره تکنیک فروش حرفهای هستند که به شما در دستیابی به اهداف فروش کمک شایانی خواهند کرد.
الف) قانون طلایی؛ هرگز تماس را بدون تعیین گام بعدی تمام نکنید
این مهمترین قانون در تمام فرآیند فروش است. اگر یک تماس یا جلسه را بدون مشخص کردن دقیق مرحله بعدی به پایان برسانید، عملاً کنترل فرآیند را از دست دادهاید و خود را در موقعیت انتظار قرار میدهید. تعیین یک گام بعدی مشخص، به شما “اجازه رسمی” برای تماس مجدد میدهد و چرخه فروش را از توقف باز میدارد.
یک مثال ساده تفاوت بین یک رویکرد حرفهای و یک رویکرد غیرحرفهای را به وضوح نشان میدهد و اهمیت این قانون را نمایان میسازد؛
اشتباه | درست |
“بسیار خب، منتظر تماس شما هستم.” | “عالیه، پس من روز سهشنبه ساعت ۱۰ صبح برای پیگیری نتیجه پروپوزال با شما تماس میگیرم. این زمان برای شما مناسب است؟” |
با تعیین زمان و دلیل مشخص برای تماس بعدی، نه تنها حرفهای عمل میکنید، بلکه مشتری را نیز در فرآیند مسئولیتپذیر میسازید و احتمال موفقیت را افزایش میدهید.
ب) زمانبندی هوشمندانه؛ چه زمانی و با چه فاصلهای پیگیری کنیم؟
زمانبندی همهچیز است. پیگیری خیلی زود، شما را نیازمند و عجول نشان میدهد و پیگیری خیلی دیر، باعث میشود مشتری شما را فراموش کند و به سمت رقبا برود. یافتن تعادل مناسب، هنر یک پیگیری حرفهای است. آمارهای مختلف نشاندهنده الگوهای مشخصی در زمانبندی تماسهاست که میتوانند به شما در بهینهسازی تلاشهایتان کمک کنند.
بهترین روزهای هفته برای برقراری تماس، سهشنبه و چهارشنبه هستند، زیرا افراد در جریان کاری قرار گرفتهاند و معمولاً آمادگی بیشتری برای گفتگو دارند. بهترین ساعات روز نیز اواخر صبح (حدود ۱۰ تا ۱۱) و اواخر بعد از ظهر (حدود ۴ تا ۵) هستند. آمارها نشان میدهد تماسهای بین ساعت ۴ تا ۵ بعد از ظهر، ۷۱٪ موفقتر از تماسهای بین ۱۱ تا ۱۲ ظهر هستند. برای سرنخهای ورودی (Inbound Leads)، زمان حیاتی است؛ تماس در یک ساعت اول پس از ابراز علاقه مشتری، شانس موفقیت را به شدت افزایش میدهد. برای کسب اطلاعات بیشتر میتوانید به مقاله رموز فروش تلفنی مراجعه کنید.
یک حقیقت تکاندهنده؛ ۹۰٪ از فروشندگان در تماس ششم موفق به صحبت با سرنخ میشوند. پس برنامه شما چیست؟ دادهها یک نقشه راه دقیق به ما میدهند؛ نیروهای فروشی که طی ۱۵ روز، ۶ تماس پیگیری برقرار کردهاند، ۱۱۰٪ موفقیت بیشتری در برقراری ارتباط داشتهاند. این یعنی سماجت هوشمندانه، نه آزاردهنده، که در مقاله نحوه صحبت با مشتری پشت تلفن به تفصیل بررسی شده است.
ج) اصل ارزشآفرینی؛ هرگز با دست خالی تماس نگیرید
یک قانون مطلق؛ عبارتهای «فقط خواستم پیگیری کنم» یا «جهت یادآوری تماس گرفتم» را برای همیشه از دایره لغات خود حذف کنید. این جملات به مشتری سیگنال میدهند که شما هیچ ارزش جدیدی برای ارائه ندارید و صرفاً وقت او را میگیرید. هر تماس باید یک ارزش افزوده باشد؛ در غیر این صورت، شما فقط ایجاد مزاحمت کردهاید و به هدف خود که تکنیک های پیگیری موفق است، نرسیدهاید.
همیشه یک دلیل موجه و ارزشمند برای تماس خود داشته باشید. این ارزش میتواند در قالبهای مختلفی ارائه شود که هر یک به نوبه خود، به تقویت رابطه و پیشبرد فرآیند فروش کمک میکنند؛
ارسال محتوای مفید؛ “سلام آقای احمدی، امروز این مقاله درباره [موضوع مرتبط با چالش مشتری] را دیدم و فکر کردم برای شما مفید باشد.” این نشان میدهد که شما به چالشهای او فکر میکنید و به دنبال ارائه راهحل هستید.
ارائه یک مطالعه موردی (Case Study)؛ “به یاد صحبتمان درباره [مشکل مشتری] افتادم. ما به یکی از مشتریانمان که دقیقاً همین مشکل را داشت کمک کردیم تا به [نتیجه مشخص] برسد. شرح این پروژه را برایتان ارسال کردم.” این به مشتری کمک میکند تا راهکارهای شما را در عمل ببیند و به آنها اعتماد کند.
ارائه یک پیشنهاد ویژه؛ “فقط خواستم اطلاع دهم که تخفیف ۱۵ درصدی ما برای این محصول تا پایان هفته به اتمام میرسد.” این میتواند یک محرک قوی برای تصمیمگیری باشد و مشتری را به اقدام ترغیب کند.
د) رویکرد چند کاناله؛ فراتر از تماس تلفنی
خودتان را به یک کانال ارتباطی محدود نکنید. استفاده هوشمندانه از کانالهای مختلف مانند تلفن، ایمیل، پیامک، و لینکدین، شانس دیده شدن و برقراری ارتباط با مشتری را به شدت افزایش میدهد. این رویکرد نشان میدهد که شما برای برقراری ارتباط جدی هستید و به مشتری احترام میگذارید، بدون اینکه در یک کانال خاص بیش از حد سماجت به خرج دهید. این استراتژی تضمین میکند که پیام شما به طرق مختلف به دست مشتری میرسد و احتمال نادیده گرفته شدن آن را کاهش میدهد.
انواع و نمونههای پیگیری؛ چه بگوییم و چگونه بگوییم؟
دانستن استراتژیهای کلی برای پیگیری کافی نیست؛ بلکه باید بدانید در هر مرحله از چرخه فروش، چه نوع پیگیری مناسب است و دقیقاً چه بگویید. کلمات و لحن شما میتوانند تفاوت بین موفقیت و شکست را رقم بزنند. درک دقیق این جزئیات، به شما کمک میکند تا پیامهای خود را به شکلی مؤثر و متناسب با وضعیت مشتری تنظیم کنید و احتمال موفقیت در پیگیری در بازاریابی تلفنی را به حداکثر برسانید.
در ادامه، به بررسی انواع اصلی پیگیری در چرخه فروش و ارائه نمونههایی از متن پیگیری مشتری آماده میپردازیم که میتوانید آنها را متناسب با نیازهای خود شخصیسازی کنید. این کار به شما امکان میدهد تا در هر شرایطی، یک پاسخ حرفهای و هدفمند داشته باشید و از کلمات خود به بهترین شکل بهره ببرید.
انواع پیگیری در چرخه فروش
پیگیری در چرخه فروش را میتوان به سه دسته اصلی تقسیم کرد که هر یک هدف و زمانبندی خاص خود را دارند و برای دستیابی به نتایج مطلوب باید به درستی اجرا شوند.
پیگیری اولیه (Initial Follow-up) این اولین تماس پیگیری پس از ارتباط اولیه است. این مهمترین پیگیری است، زیرا مسیر و استراتژی ادامه فرآیند را مشخص میکند. هدف آن تثبیت اطلاعات، رفع ابهامات اولیه و تعیین گام بعدی است تا مشتری در مسیر تصمیمگیری قرار گیرد.
پیگیریهای مستمر (Continuous Follow-up) اینها تماسهای دوم، سوم و بعد از آن هستند که برای جلب اعتماد، ایجاد رابطه، عبور از موانع خرید و ارائه اطلاعات تکمیلی ضروری هستند. در این مرحله، حفظ ارزشآفرینی و پیگیری هوشمندانه بسیار مهم است تا ارتباط با مشتری تقویت شود.
پیگیریهای خودکار (Automated Follow-up) استفاده از ایمیل، پیامک یا پیام صوتی زمانبندی شده برای درگیر نگه داشتن مشتری و ارسال اطلاعات ارزشمند به صورت خودکار نیز بخشی از استراتژیهای پیگیری است. این روشها به شما امکان میدهند تا بدون صرف زمان زیاد، ارتباط مداوم خود را حفظ کنید و همواره در ذهن مشتری بمانید.
سیستمسازی پیگیری؛ ابزارهای موفقیت
مغز شما CRM نیست! وقتی تعداد سرنخهای شما زیاد میشود، اتکا به حافظه مسیری مطمئن به سوی فراموشی و از دست دادن فرصتهاست. یک سیستم فروش حرفهای، چه یک نرمافزار CRM باشد و چه یک فایل اکسل دقیق، باید منبع واحد حقیقت شما باشد. این سیستم، به شما کمک میکند تا هیچ جزئیاتی را فراموش نکنید و همواره از وضعیت هر سرنخ آگاه باشید.
این سیستم باید به طور مداوم و دقیق بهروزرسانی شود تا بتوانید پیگیریهای خود را به صورت مؤثر مدیریت کنید. یک سیستمسازی صحیح، نه تنها کارایی شما را افزایش میدهد، بلکه از بروز اشتباهات انسانی نیز جلوگیری میکند و شما را قادر میسازد تا تمرکز خود را بر روی ایجاد ارزش برای مشتریان حفظ کنید.
مغز شما CRM نیست! همه چیز را ثبت کنید.
برای پیگیری مؤثر، لازم است که تمام اطلاعات مربوط به تعاملات خود با مشتریان را به صورت سیستماتیک ثبت کنید. این اطلاعات شامل موارد زیر است که هر یک نقش مهمی در موفقیت پیگیری ایفا میکنند؛
تاریخچه تماس؛ ثبت دقیق هر تماس، ایمیل و پیامی که رد و بدل شده است، به شما یک دید کامل از سیر ارتباط با مشتری میدهد و به شما کمک میکند تا همواره در جریان آخرین تحولات باشید.
جزئیات کلیدی گفتگوها؛ نکات مهمی مانند دغدغههای اصلی مشتری، اعتراضات مطرح شده و جزئیات شخصی که به ساخت رابطه کمک میکند را یادداشت کنید. این اطلاعات برای شخصیسازی پیگیریهای بعدی بسیار ارزشمند هستند.
گام بعدی اقدام؛ تاریخ و ساعت دقیق پیگیری بعدی که با مشتری توافق کردهاید را حتماً ثبت کنید. این کار تضمین میکند که هیچ فرصتی را از دست ندهید و همواره در زمان مناسب اقدام کنید.
مرحله فروش؛ مشخص کردن اینکه سرنخ دقیقاً در کدام مرحله از قیف فروش شما قرار دارد (مثلاً تماس اولیه، ارسال پروپوزال، در حال مذاکره) برای مدیریت فرآیند فروش حیاتی است و به شما کمک میکند تا استراتژیهای مناسب را به کار گیرید.
انتخاب ابزار مناسب
استفاده از یک نرمافزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) برای این کار حیاتی است و بهترین راهکار محسوب میشود. این نرمافزارها قابلیتهای گستردهای برای ردیابی، برنامهریزی و تحلیل ارتباطات مشتری ارائه میدهند. با این حال، اگر در ابتدای راه هستید و هنوز به یک CRM قدرتمند نیاز ندارید، ابزارهای سادهتری مانند Google Calendar یا یک فایل Excel منظم نیز میتوانند برای شروع کافی باشند و به شما در سازماندهی و مدیریت پیگیریها کمک کنند.
نتیجهگیری؛ ثروت در پیگیری نهفته است
پیگیری در بازاریابی تلفنی مؤثر یک فرآیند شانسی و مبتنی بر سماجت بیهدف نیست؛ بلکه یک مهارت ساختاریافته، روانشناختی و کاملاً ضروری برای موفقیت در فروش است. این مهارت، تفاوت بین فروشندگان متوسط و حرفهای را مشخص میکند و به شما امکان میدهد تا از فرصتهایی که دیگران رها کردهاند، نهایت بهره را ببرید و درآمد خود را به طور چشمگیری افزایش دهید.
رقبای شما بعد از تماس دوم تسلیم میشوند. آمار این را ثابت میکند. مسیری که به تسلط شما بر بازار ختم میشود، با سرنخهایی سنگفرش شده که آنها رها کردهاند. به قول بزرگان فروش؛ «اگر آنها رها کردهاند، تو رها نکن تا به موفقیت برسی.» این سیستم را به کار بگیرید، مصر باشید و درآمدی را که دیگران روی میز جا گذاشتهاند، جمع کنید. برای آنکه به یک متخصص پیگیری تبدیل شوید و کسبوکار خود را رشد دهید، میتوانید در سمینارها و دورههای کوچینگ فروش استاد مهدی ترابی شرکت کرده و یا برای درخواست مشاوره تخصصی برای رشد کسب و کار خود با ما در ارتباط باشید.
